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8大功能详细解说智能客服系统,降低78%人力成本

作者:火烈云小助手

2022-07-31

客服系统的盛行要追溯至电视购物时代,客服系统从最初简单的用户信息记录、工单跟踪,到后期的服务数据量化、沟通质量指标化、智慧应答,一步步在走向全机器智能客服的时代。成型的火烈云智能客服系统已经成为不少企业、电商的主流客服中台。

火烈云智能客服系统,提供打包服务、整体解决方案,以席位为单位进行切割式零售出租模式,也同样应景了企业需要短期内、低成本建立起客服这种刚性功能的需求。本文总结8大功能详细解说火烈云智能客服系统

一、客服系统主要模块

操作台:客服人员可在操作台对用户的询问进行文字回复;

信息查询:一个多功能查询页面,方便客服人员快速定位用户或订单;

服务单管理:用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行历史保存;

工单管理:客服系统必备功能,不多解释,但是要说,工单具有追踪、时效、提醒、记录等功能;

客服管理:对客服人员进行数据查询,包括服务客户数、创建功能数、平均响应时间等,量化客服具体工作,数值可用来评判客服效率;

客席监控:监控系统中在线与离线的客服信息,我最初做过一个特别炫的版本,后来………

客服设置:对一些渠道来源、问题类型等字段功能的设置。

二、电商版客服功能

客服功能要与电商后台其他业务打通,如:退货、退款、订单、用户、积分、身份等等。

三、客服操作台

客服操作台的首要功能为,与用户产生线上直接沟通之必备工具,一共分为四个模块:

服务信息展示:最左侧显示待接入、正在接入、已接入等信息。在“正在接入”模块中

沟通信息展示:中间区域使用户与客服人员的沟通记录显示区域,同时会显示一些数据如沟通用时、对话次数(用来判断用户是否即将会爆发)、当前用户等待接入用时(用来判断用户是否具有急躁、愤怒的可能性)。

用户信息展示区:包括客户信息、订单查询、沟通历史、物流查询等相关内容,通过沟通历史,可查看到当前用户的所有会话记录,方便不同客服沟通服务时,能够有据可查。

快捷信息发送区:主要体现为常用语和知识库。

各种逻辑规则不在叙述,如果你是产品,我相信你一定有你自己的规则判断。

四、服务单管理

用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行保存,包括转接路径、可量化指标、服务单类型、关联订单、关联工单的相关内容。服务单的价值在于会话中全部信息保留,无需通过开发人员调取数据库信息,将所有信息展示于页面即可。

五、工单管理

工单需需要具备几个必要的功能,如创建、修改、指派、跟进、需要与各种业务系统打通(如订单、退货退款)。

另一方面工单要完善到进程或叫做节点,系统清晰的记录着工单的创建,每个环节的工单处理结果,用来回溯事件。

六、客席监控

客席监控功能比较简单,主要是跟踪客服在线状态,实时显示服务质量、服务情况。

七、客服管理

客服管理模块中,主要针对所有客服账号进行服务数据、服务单历史、工单历史等内容的查询功能,用于更好的管理客服团队,输出必要的客服指标。在这个模块中,大家可以加入更多的客服数据KPI。

八、客服设置

客服设置就不以图形进行展示了,主要设置内容包括:会话结束条件、客席分配规则、知识库内容编辑、问候语内容编辑、客服投诉规则等等诸如此类内容。

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