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机器人客服接口灵活支持多轮对话,问题解决率高达95%

作者:火烈云小助手

2023-02-02

机器人客服只能配置基础的问答,无法多轮交互获取用户信息解决问题?知识库维护困难,耗时耗力,造成问题匹配率降低?数据利用率较低?火烈云智能客服机器人你还没用吗?

例如共享单车,对于日订单量庞大,且在出行场景中,用户期待“扫码即走,随到随停”的体验,因此当用户针对车辆故障、开锁关锁、骑行费用等复杂问题提出咨询时,对客服中心的快速响应能力要求极高,仅靠人工是很难实现的。核心问题在于无法进行多轮的人机交互,导致机器人能解决的咨询量非常有限。

火烈云智能机器人客服针对以上状况,建议使用多轮对话机器人

基于任务场景搭建任务流程,通过上下文追踪明确访客意图,解决复杂场景,完美契合任务型场景,让机器人像人一样进行业务查询和业务办理。

为了让机器人真正理解用户意图并高效又顺利解决问题,火烈云提供了节点配置和接口对接两个重要的功能。具体如下:

  • 支持复杂流程节点的灵活配置

流程节点可分为【对话节点】和【判断节点】。

1.对话节点 - 收集信息:机器人想要理解用户真实意图,可通过对话节点主动发问,从客户回答中提取必要信息,从而为机器人回答提供判断条件,如询问客户所在城市。

2.判断节点 - 做逻辑判断:通过用户的回答判断串联各节点,从而确认机器人下一步应该问什么问题。

简单来说,既然是单轮交互无法解决的问题而采用多轮任务对话机器人,如果无法通过多个问题提取用户信息,那么也就无法支撑机器人进行判断以推送满意的回复。

  • 灵活接口对接

假设A用户向共享单车运营商咨询退卡问题,卡属于共享单车运营商的业务之一,机器人该如何判断A用户的卡使用状态呢?如果可以直接进行端到端的接口对接,当用户提出这个咨询时,就能够直接调用该用户的卡状态,判断是否符合退卡要求,顺利解决掉这个问题。将海量咨询问题梳理为任务流程,实现机器人问题解决率和解决问题占比的大幅提升。

目前,共享单车运营商智能化咨询占比已由原来的75%提升至90%,问题解决率高达95%,实现10+人工坐席释放,投入到更有价值的工作中去。

对于共享单车运营商客服团队来说,机器人问题解决率和人效的提升,也带动了客服中心的职能转型。在未来,共享单车运营商希望通过持续挖掘机器人会话数据背后的故事,加强数据运营,形成用户问题原因回溯机制,反哺产品及相关业务部门,一同推动产品和用户体验的优化升级,发挥客服中心价值,提升品牌美誉度。

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