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智能在线客服系统是如何提高客户服务质量的

作者:火烈云小助手

2021-10-06

(一)缩短访客等待时间

访客点击对话框到客服响应这段时间是访客等待时间,也是客服应答时间,访客等待越久越容易产生负面情绪,客户体验感不佳,降低老客户对企业的忠诚度,也会导致一部分潜在客户流失。因此缩短客服应答时间是提高服务质量的关键。智能在线客服支持客服机器人优先接待功能,访客点击对话框后,机器人就会自动接待响应访客,如果访客要转接人工客服,系统会根据预先设置的访客分配规则,最大限度的减少访客等待时间。
(二) 提高问题解决率
    问题解决率是访客接待的最终目的,所以要提高客服服务质量,必须要提高问题解决率。
    智能在线客服系统拥有自然语言处理、人工智能等技术,能够有效提高问题回答的准确率。智能客服机器人在接触客户之后,首先通过自然语言处理技术,对会话内容的上下文、关键词、语法等维度进行分析,分析客户的意图和情绪,然后匹配最准确的答案回复访客。在机器人工作过程中,通过长时间的数据积累,可以自动深度学习,在知识库中添加问题和回答,有效提高回答准确率。
    客服机器人主要起辅助作用,帮助人工坐席解决简单,重复率高的问题,分担坐席工作量,使客服有更多时间处理更加重要的问题,提高工作质量。另一方面,管理员可以建立知识库,为问答提供支持,客服遇到不熟悉的问题可以查阅知识库,遇到投诉、维修申请等无法即时解决的问题,可以把这些问题建立成工单,然后由系统分配到相应部门处理,减减少传递环节,快速高效的解决问题。
(三)客服数量

在线客服系统支持多渠道对接,建立多个工位。访客可以从网站、APP、微博、微信等渠道进入咨询页面,然后开始解答过程。企业可以增加坐席数量,合理调配人力,减轻客服工作压力,从而能为访客提供高质量的客户服务。
    智能在线客服系统应用人工智能技术、大数据、语言处理等技术,不断将客户服务智能化,逐渐被越来越多的行业应用。如何提高客户服务质量一直是企业需要解决的问题,缩短访客等待时间,提高问题解决率以及增加坐席数量三方面是主要措施。企业在选择解决方案时,除了关注以上三点,还要结合自身实际情况和业务发展需求制定合适的方案,从而为客户提供更好的服务。

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