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智能客服问答系统能给您提供哪些帮助

作者:火烈云小助手

2021-09-27

 智能问答系统的本质是一个知识的分类模型,通过将企业的日常业务信息进行分类组织,用软件的形式提高企业信息处理的自动性,节约人力资源,降低企业运营成本。根据信息的文字展现和对话展现形式,目前的智能问答系统主要有在线智能问答系统和语音智能问答系统两类。下面对在线智能问答系统和语音智能问答系统包含的主要功能部分进行详细介绍。

在线智能问答系统

目前在线智能问答系统的应用已经比较成熟,市面上有大量提供在线智能问答机器人的服务商,为了充分发挥在线智能问答系统的价值,一般服务商都是将在线智能问答系统封装到在线客服系统中,作为企业在线客服的整体解决方案进行销售的。
    基于这个原因,在线智能问答系统一般都会包含客户管理、人工客服管理、客服接待、工单系统等功能模块,实际上在线智能问答机器人一般主要包括自动问答、人工辅助、知识库、数据统计几个功能部分。机器人可以单独对客户进行在线接待,回答客户问题,无法回答的转接人工,好的在线智能问答机器人的解决率可以达到80%以上,为企业节约大量人工成本;人工辅助也是在线智能问答机器人的一大用途,机器人可以根据客户问题进行已有知识匹配,推荐给客服,提高客服工作效率;知识库可以承载自动问答和辅助人工时的数据,还可以收集机器人为回复的问题,帮助企业进行机器人能力的改进;在线智能问答系统可以统计机器人的详细服务数据,帮助管理者了解整体服务情况,调整营销策略,改进机器人。

 语音智能问答系统

 语音智能问答系统涉及到语音识别的部分,目前的语音识别技术仅支持连接词语音识别和中等词汇量语音识别,应用上没有在线智能问答系统那么成熟,目前常见的语音智能问答系统包括呼入智能问答系统和呼出智能问答系统两种。
          两种机器人都包括仿真人语音沟通、通话录音、语音转写、客户信息分类统计和服务数据统计的功能。语音智能问答系统可以通过专业配音人员进行语料准备,使客户在沟通过程中有非常强的真实感;通话录音和语音转写文字的功能可以帮助企业快速了解客户当前关心的问题和机器人的实际服务状况;客户信息可以根据语音沟通的过程自动记录并进行分类,相比在线的手工录入更加便捷,便于企业统计客户信息,了解客户画像;机器人服务数据的统计便于管理者了解整体的营销情况,对营销策略进行调优。
          呼入和呼出机器人的区别在于,呼出机器人核心的应用在于筛选客户,企业可以在后台创建外呼任务,机器人按照设定时间自动呼出,把强意愿的客户转接到人工客服,提高人工转化率;呼入机器人的核心应用在于解决客户的咨询、办理业务。但是不管是呼入还是呼出机器人,受到语音识别技术(ASR)和自然语义理解技术(NLU)发展的限制,目前语音智能问答系统处理的都是比较简单、封闭性的问题,适用于业务模式比较成熟的大中企业。

  总结
          智能问答系统通过机器人的语音识别和自然语义理解等技术,将业务中常用的语料进行分类收集,帮助企业实现信息的自动化处理,节省人工成本,提高企业效益。智能问答系统主要包括在线智能问答系统和语音智能问答系统两类,可以帮助企业解决常见的客户问题,但是受制于智能技术的发展,现在智能问答系统的能力相比人工还有一定差距,不同服务商的智能问答系统在功能上也会有差异,企业在选用前应该详细了解。

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