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网站客服系统客服管理功能介绍及选购攻略

作者:火烈云小助手

2021-09-27

权限分配

客服权限分配是客服管理的前提,即企业根据业务需求和人员架构设置不同的角色类型,并为角色赋予相应功能权限。客服系统在权限分配上是通过客服账号类型和功能角色权限分配两个部分配合设置完成的。账号类型有超级管理员、管理员和普通客服账号三种。而角色权限一般是对管理员账号功能权限的设置。关于客服权限设置功能,您在选择时可重点关注权限的设置是否灵活,能否满足企业人员架构和管理需求。

客服监控
         客服监控功能也叫场控功能,管理员可以实时监控客服人员状态和客服会话内容,有利于企业及时发现异常状况并在第一时间采取补救措施。主要包括了面向客服人员工作状态的监控和面向客服会话内容的监控。前者可监控的数据指标有参评率、满意度、平均会话时长、平均响应时长、首响时长、小休时长等,通过对这些数据的异常监控,管理员可及时了解客服工作状态,比如客服工作分配是否合理、数据指标不合格的原因可否及时更正等。关于客服会话的监控主要是对敏感词、来访次数、响应市场等指标的监控,旨在及时发现客服服务不达标的问题。避免客户满意度差的情况。关于客服监控功能,您可以重点关注服务商是否支持智能场控,即系统可自动监测预设指标并进行预警,方便管理员快速发现相关问题。

  会话质检

会话质检是客服管理的一项核心工作,客服会话质检的流程可简单概括为设置质检规则、选择需要质检的会话、对会话进行质检评分。企业在关注质检功能时可着重了解系统的客服质检模块在会话质检选择、质检方式、辅助信息和质检数据分析几个方面的功能。在质检方式方面,除了人工质检的功能支持外,还需要特别关注系统是否支持智能质检。 

数据报表

数据报表主要分为客服工作报表和客服人员绩效考核报表,为企业客服工作管理优化提供了数据支持。其中客服工作报表是对客服日常工作中各项指标考量的报表,用于对整个客服中心的工作进行评估和优化;绩效报表是面向客服人员工作量和工作质量的考核,一般基于客服工作报表生成。部分客服系统能够支持智能绩效功能,即系统可根据企业预设的绩效规则,自动生成绩效考核结果。

 总

本文为您详细介绍了网站客服系统的客服管理系统功能。客服管理系统功能一般包括客服权限分配、客服监控、客服质检和数据统计分析功能。就传统的客服管理功能而言,各家的差别不大,企业在选购客服系统时可重点关注系统在客服管理智能化方面做得怎么样,比如是否支持智能场控、智能质检、智能绩效等功能。

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