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双11过后如何规避差评风险,客诉必备话术建议收藏

作者:火烈云小助手

2022-11-06

一年一度的“剁手节”即将已经来临,对于许多企业的客服部来说这段时间都如临大敌,毕竟一不小心就会被消费者投诉,那么作为服务在一线的客服大促期间怎么做才能,轻松应对消费者的客诉问题,避免矛盾升级呢?火烈云在线客服系统为您归纳以下8点,建议收藏!

一、了解最新政策,做好“仗前准备”

客服要全面了解企业形势和公司最新处理政策,关注热点信息,加强学习,最好在自己脑海中形成知识图谱,做到有问必答,有疑必解。

二、接受客户情绪,做客户的“出气筒”

客服要接纳客户情绪,并保持冷静,不管客户如何发泄,永远不争辩。并对客户所有的异议,表示接纳和道歉,让客户感受到我们想处理问题的诚意。

非常不好意思,刚刚听您的描述,我也倍感难过、

这件事确实给您带来不便,我们真心抱歉

给您带来的不便我深感抱歉,我将立即核查此事并将在……时间回复您。

三、以柔克刚,减少矛盾的产生

无论客户提出多么尖锐的问题与责难,客服应该先采用接受、认同甚至赞美的话来回答。这会让客户降低抗拒的心理,从而起到意想不到的效果。

您说得很有道理……

这个问题问得好……

我知道您这样做是对我们好……

四、学会聆听,构建良好沟通环境

在接受客户发泄的过程中,客服还需要做一个“倾听者”。

冷静听取客户抱怨和异议,不争辩,不打断。用“嗯”“是的”“当然”等诸如此类的话语表示表示你一直在倾听。

思考解决方法。客户提出的异议我是否能处理,如果我能处理需要对客户说些什么?有没有什么方式化解客户怒气?如果我不能处理,是否把客户情绪安抚后,将问题升级给专员,让问题得到有效解决。

五、挖掘事情的本质,确认客户需求

与客户沟通时,除了倾听,还需要从客户的谈话内容中,挖掘出客户的真实想法及需求,并对客户的问题进行确认。

您的意思是...我这样理解对吗?

我重复一下,您的意思是...

按我的理解,您是说...

六、表明问题产生原因,与客户达成统一战线

客户的投诉可能有理,也可能无理,但是均需要向客户解释说明,解释说明时需要中立客观,不要指责任何一方,要尽量让客户感觉到是被保护的,我们是一条战线的。如:“X先生,我非常理解您的心情,我也很想帮您,我和您的立场是一致的,之所以出现这个问题,是因为........,我会尽快帮您解决。”

七、剖析问题,提供专业的解决方案

不管客户打电话过来的目的是什么,本质上还是解决问题。因此,能立即解决的客服应当准确、高效的告知客户怎么样做。需要延期解决的,客服需要礼貌道歉,并告知客户延期答复的时限。对于不在职权范围内处理的问题,客服一定要确保将问题转移给专业的人员处理,并向他们完整的叙述客户的有关情况,并转交相关材料。

除此之外还需要注意:

尽量提供多个解决方案。这会让客户感觉到服务的人性化,并感受到尊重,从而得到客户更多的认可和配合。

合理约定给客户回复的时间。如,半个小时后答复,一天之后答复等等。

在约定时间内一定要回复客户。即使你仍不能帮客户解决问题,也要准时打电话向客户解释并说明工作的进展。

八、自我宣泄,保持平常心工作

大促期间面临着巨大的压力,因此除客户问题的处理,客服更要学会在日常生活中稳定自己的情绪,例如,向朋友亲人吐槽、运动、看娱乐视频等,健康宣泄自己负面情感。

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