5G 环境下，客服中心将有可能成为服务、运营为一体的综合性部门，客服在技能综合提高的市场需求大环境下，需要寻求更好的服务支撑解决方案。火烈云智能客服系统，联动外呼系统、工单系统、客服机器人，内嵌CRM系统，轻松实现服务营销全流程一体化帮助企业获取更多线索，节省80%成本，提升100%效率。

传统在线客服系统存在着以下问题：

1.多渠道分散

传统的在线人工客服运用多种工具完成用户接待服务，导致客服需要来回切换平台，工作效率低，多渠道导致服务架构难成体系化，难以对用户开展针对性的精准服务。

2.缺乏营销，转化商机

传统的在线客服缺乏立体的用户画像扫描，因此无法快速了解用户需求，对高净值用户的锁定滞后，导致缺乏精准的用户定位，无法进行主动沟通功能支持，即用户需要主动发起咨询后，客服才能够进行沟通或启动营销行为。

3.内部管理难度大

传统在线客服缺乏用户管理体系，对用户的信息、咨询历史缺乏清晰完整管理；服务渠道分散，客服很难建立从售前售后、咨询投诉等不同业务、层级的服务架构，服务没有针对性；由于客服渠道分散，对服务质量的监管非常困难，质检和实时监控很难实现。

新一代智能客服系统-火烈云，主动营销，全平台客户信息同步完整

1.统一平台接待高效服务，提升用户体验

全渠道客服系统通过多个直接与客户沟通的渠道，促使客服功能更加简易化、高效化和多元化。

2.技术驱动，沟通更流畅

智能机器人（在线机器人/问答机器人/营销机器人）、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统，机器人自动识别平滑跳转到人工客服。

另外，工单系统可采用“字段推送”技术，将产品系统中的信息，自动补全到客服系统工单，保证准确度且一键触达，省时省力。

3.智能化主动营销，促进商机转化

全方位用户画像，更懂用户需求，基于海量的用户数据对AI坐席进行无指导训练，形成精准用户的画像；并以人工坐席为辅，对忠实用户展开二次营销和维护。通过用户行为数据和用户触点数据，吸引用户继续咨询，促进转化。

4.全面监控与数据分析，升级运营管理

从客户基础信息、行为轨迹、关注焦点、情感值、地理位置等多维度对客户全面的分析，有效形成实用数据支撑企业运营决策，帮助客服更好管理客户，让服务更契合用户所需所想。

搭建标签体系，企业可以通过接口自动给客户打上标签，以便服务客户的时候能快速识别客户特征，沉淀在自己的系统中做定向营销等操作。