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智能客服系统能给企业带来哪些优势

作者:火烈云小助手

2021-10-08

在线客服在行业内应用越来越广泛,应用场景主要分为服务型和营销型。
(一)服务型应用场景
    这一场景主要是客户咨询,客服解答,所以客服服务质量决定着客户满意度的高低,客户满意度主要从服务是否及时,是否可靠,是否便捷三方面来衡量。
1.提供及时服务
    企业在自己的官网或者其他渠道接入在线客服后,访客发起会话进行咨询,首先机器人可以快速响应,根据访客会话关键词识别问题,在知识库中搜索匹配,并快速回复访客,缩短访客等待时间,若不在识别范围内,则及时转到人工坐席。
2.提高可靠服务
    这一方面主要是系统稳定和知识库两方面,一方面,在线客服系统一般是在服务商开通后登录账号密码就可以使用,运营稳定,并有售后技术支持及时解决问题,另外也可以创建工单,分配到相应部门快速解决;另一方面,知识库是提供可靠服务的保证,是智能客服机器人的大脑,机器人据此可以进行语义理解和自动回复,并能自主学习。知识库也能快速帮助客服定位问题所在,根据知识内容的指引快速给用户精准的答案。
3.提供便捷服务
    企业除了官网外,还有其他渠道,在线客服支持多种渠道接入,例如网页,微博,微信,APP等,访客在不同渠道咨询的会话可以及时同步到后台,客服人员便捷回复,不用再切换到各自渠道回复访客,为客户提供更为便捷的服务。
(二)营销型应用场景
    营销场景主要分为主动营销和精准营销,优化客户转化率,提高经济效益。
1.主动营销:
    这部分主要是坐席针对潜在客户需求主动发起会话,对访客进行宣传推广,促进签单。
2.精准营销:
    坐席回复访客页面,可以看到访客来源和以往咨询历史等,客服可以根据这些信息判断访客需求,针对性的给出不同的推荐,为访客提供个性化服务。
(三)客服管理
    客服管理这部分主要是针对客服人员和客服管理的,一方面,在线客服系统可以促进客服工作协同,访客会话接入后,按照企业预先设定的规则分配至坐席,客服机器人首先相应,不能回复的问题再转接人工坐席。客服有不能解决的问题,可以创建客服工单流转至不同部门,便于及时跟进解决,这样形成合理的分工,提高客服工作效率;另一方面为客服管理提供数据支持,在线客服后台可以统计坐席的接待数,排队数,满意度,会话详情等,并形成统计报表,为客服绩效考核提供支持,提高客服管理效率。

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