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如何选择市面上的智能在线客服系统

作者:火烈云小助手

2021-09-30

(一)接入渠道范围
     渠道接入的范围决定着客户信息整合程度,例如可以接入微信,微博,网页,邮件,小程序等多种渠道。接入的渠道越多,处理问题的能力就越强,效率也越高,全渠道在线客服也由此而来。企业在选择在线客服系统时,应该考虑自己的客户咨询主要从哪些渠道来,从而合理分配资源。
    (二)智能客服机器人
     有些重复频率高的问题,机器人可以自动回复预先设置好的答案,减少客户等待时间,在其他重要问题时就转给人工坐席,这样可以减轻坐席压力,也能减少人力成本。
    (三)数据统计和分析
     首先是数据统计这方面,主要用于对坐席工作的监管,通过相关指标,如处理对话数,处理时长,排队统计,满意度,渠道来源等,了解坐席的工作情况,发现问题并做出调整。另外就是数据分析这方面,主要是客户信息的统计分析,对访客数量,访客来源,关键词等进行分析,定位客户需求,找到客户的偏重点。
    (四)工单管理系统
     工单系统是在线客服系统不可缺少的一个环节,坐席可以根据客户需求建立工单,按工单属性和重要程度分类,然后根据分配规则分给不同部门或者人员,这样就可以对工单进行及时跟进和管理,保证工单完成。
    (五)价格
     在选择过程中,除了关注以上几个问题,最值得关注的就是价格了,一般价格都会标出,具体的会因各自解决方案不同有所区别,企业要和服务商充分沟通自己的需求,从而制定合适的方案,讨论合适的价格。
     选择在线客服系统需要关注以上几个问题外,还需要结合其他因素,例如公司自身状况,行业背景等来综合判断。

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