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在线客服系统的模块构成

作者:火烈云小助手

2021-10-06

1、沟通模块

此模块是在线客服系统最基础的功能,为企业网站、微信公众号等各渠道的客户提供了一个与客服人员之间的沟通渠道和方法,客户无论是购买、咨询、投诉、服务都可以通过沟通窗口进行。在线客服系统也是企业向客户展示的一张名片,更是企业进行网络营销的重要平台。

在线客服系统的沟通方式相对于呼叫中心系统来说,有一个显示的优势就是可以提供一对多的服务,一个客服人员可以同时接待多个客户。而且随着人工智能及自然语言处理技术的不断发展,智能客服机器人也已经应用其中,不管是机器人自主接待还是机器人辅助人工接待,都将在线客服系统的接待量得到提升。

2、数据模块

在互联网时代,大数据整合是进行商业行为的重要依据。在传统的商业行为中,数据的整合和分析需要单独由人工来统计,得到的数据需要结合大的环境进行整合分析而现在,在线客服系统的数据模块为数据分析节省了大量的人力和精力。

在线客服系统可以第一时间识别访客行为轨迹、来源渠道、聊天历史和工单记录等生成精准客户画像,供客服人员能够更好的为客户服务使用。而满意度、工作量和会话来源等多维度数据报表,可以量化客服工作支撑客服KPI考核机制,支撑企业数字化运营。

3、管理模块

客服人员的管理一直都是企业客服部门运营的重点之一,只有管理好客服人员,才能让客户感受到良好的客户服务。管理者可以通过智能质检功能,对客服人员的服务进行检查,系统会根据预先设定的质检方案进行自动质检。可视化数据大屏可以动态展现来访客户、在线坐席和访客分布等实时数据,让管理者洞察业务指标更清晰。

总结:

在线客服系统的模块就是沟通模块、数据模块、管理模块这三个,系统所有的功能都是包含在这些模块之下的。

 

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