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智能在线客服集成多种渠道提高服务效率

作者:火烈云小助手

2021-09-16

在许多人眼中在线客服系统就是跟客户聊天用的,但其实在线客服系统在电商行业中的应用是最典型的,在运营和管理上都有所帮助。那么,电商行业在线客服系统很重要吗,下面我们就来详细的进行介绍。火烈云智能客服机器人、在线客服系统与呼叫中心系统是现代企业必不可少的客服工具。

一、电商如何使用在线客服系统?

1、全渠道接入

PC网站,手机网站,手机APP,微信公众号等,不管客人在哪个渠道来咨询,客服人员只需要登陆在线客服系统来接待,并清晰区分客人是从什么渠道来进行对话的,实现一个平台服务所有渠道的客人。

2、合理分配

咨询商品的客人接给负责售前的客服,咨询订单的问题接给售后的客服,VIP的客人接给VIP客服,普通的会员接给普通的客服,北京的客户接给负责北京区域的客服,广东的客户接给负责广东区域的客服等等,这些都可以通过精准客户画像和智能分配来实现,真正做到不同渠道,不同身份,不同来源,不同区域,不同场景下,找到最适合接待的客服技能组。

2、智能客服机器人

智能客服机器人可以智能推荐商品信息,主动展现热门、热卖商品,提高商品款款率;智能关联商品订单,可实时查看商品的物流、售后、投诉等相关信息;智能自助下单,根据用户需求智能引导用户自助下单,节省人工客服时间。

二、电商行业在线客服系统的重要性:

1、塑造公司形象

对于一个电商公司而言,客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度,让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

2、提高成交率

通过客服良好的引导与服务,客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。

3、提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。

4、更好的用户体验

电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝,用户线上购物出现疑惑和问题的时候,客服的存给用户更好的整体体验。电子商务是以信息网络技术为手段,以商品交换为中心的商务活动,想要实现这一商务活动,快商通认为,电商客服便是双方方沟通交流的重要桥梁。

总结:

不仅是电商,对任何行业的任意一家公司来说,客户服务都是重要的。火烈云客服系统可以通过沟通提高访客的留存率,增加销售机会,集成多种渠道,让客服同时接收到不同渠道的客户咨询,能够有效节省时间,减少客服压力,提高客服服务质量。

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