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现代企业必不可少的在线客服系统与呼叫中心系统

作者:火烈云小助手

2021-09-15

一、机器人知识库的接入渠道

接入渠道直接决定了机器人知识库可以使用的场景,目前机器人知识库可以接入几乎所有企业客户会用到的在线渠道,包括PC网站、手机网站、微信公众号、APP、微博、短信、邮件等。

二、机器人知识库的主要功能

1、知识管理

除了可以实现基本的问题添加、删除、更新等操作,机器人知识库可以设置常用语库,一般用于机器人客服或人工客服跟客户进行寒暄或对客户常见问题的快捷回复;在填充知识的时候,可以添加问题的有效时间;可以设定特定知识库,如分别添加问题的对内、对外答案。还可以对同一知识设置问题的标准问法、相似问法,尽可能覆盖客户的问法;机器人知识库还可以实现知识的批量导入导出。多样的知识管理功能帮助企业更快捷地管理知识库知识内容,为机器人和人工客服接待客户提供便利。

2、知识检索

机器人知识库支持问题的检索,人工客服在接待客户时,可以通过检索来获取答案。

3、数据统计

知识库可以统计客户关心的问题并对频次进行排名,这些客户数据有助于企业建立用户画像,根据用户特性调整营销运营决策。

4、问题学习

机器人知识库具备多样对未知问题学习的功能,管理者可以根据知识库收集的未回答问题添加新的知识;知识库可以通过一定规则将未知问题添加为相似问题,覆盖更多客户问法;知识库可以学习访客的点击和提问行为,统计知识库中同一问题更多被问到的问法,企业直接添加或者忽略就可以实现知识库的完善。

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