火烈云-全场景智能获客客服系统，营销机器人全渠道24h接待访客，精准识别访客意图。围绕生鲜电商消费者、坐席、管理者三端体验的智能客服解决方案，提升用户满意度、加快坐席响应、促进精细化运营，多个对话渠道或系统来回切换，统一管理。从根本上降低坐席工作难度和人员培训成本，提升用户购买频率。

一、生鲜电商平台，影响销售/订单的因素

1.消费者

消费者大多都是因为配送超时或商品质量问题寻找客服

生鲜购买具有时效性，问题响应速度和一次性解决率影响服务体验

2.坐席

消费及咨询高峰显著，难以快速响应，造成排队严重

多个渠道或系统来回切换，增加坐席工作难度和人员培训成本

3.管理者

缺乏系统化数据分析，无法了解接待量、排队量、满意度等

线上服务情况，难以精准定位问题，跨部门推动问题解决

二、火烈云，智能会话分流提升问题响应速度，提升用户购买频率

1.消费者体验

A .智能机器人辅助人工，提升问题响应速度

火烈云在线机器人引导消费者对于催单、退换货等问题进行自助解决，秒级响应。同时支持访客输入联想，通过推荐候选提升问题匹配率，打造消费者智能体验。

B .智能会话分流策略，提升问题解决效率

灵活的访客分配及智能会话分流策略，为客户匹配精准的客服，提升问题解决效率。智能的会话分流，在向客户提供优质服务的同时，平衡坐席间的负担。

2.坐席效率

A .多渠道整合，多系统集成，节省沟通成本

多渠道咨询整理至一体化工作台，客服无需耗费时间来回切换操作系统。同时，可集成生鲜电商企业CRM、订单、物流、仓储等系统，关键信息一目了然，大量节省沟通成本，提高服务效率。

B .工单无缝流转，售后自动外呼，提升回复效率

通过工单，可将一线客服无法处理的问题无缝流转至其他部门。实时提醒，确保工单100%必答无遗漏。售后呼叫中心可批量创建外呼任务，一键拨号或预约回呼完成回访，提升拨打效率。

3.精细化运营

多维度报表辅助定位问题，支撑关键决策

火烈云支持客服团队KPI强相关的近多项数据统计，多维度展现咨询情况、服务水平、人员绩效及业务趋势。根据热点问题统计、知识匹配统计等数据，精准定位问题。

通过主动服务、主动营销，提升用户购买频率

根据潜客的访问深度、点击、事件等行为自定义标签；坐席也可以在服务的同时添加用户属性标签，定位优质用户，发起主动营销和服务。